Ce qu’il faut pour créer un centre d’appels

Ce qu’il faut pour créer un centre d’appels à partir de zéro

Créer un centre d’appels nécessite bien plus que d’aménager une salle avec des téléphones et des ordinateurs. Pour qu’il fonctionne correctement, il faut planifier l’espace, choisir le mobilier adapté, disposer d’une technologie fiable et organiser les postes de travail de manière confortable et efficace.

Table des matières

Un centre d’appels peut être consacré au service client, à la vente, à l’assistance technique, à la gestion des rendez-vous, aux enquêtes ou au suivi commercial. Dans tous les cas, l’objectif est le même : permettre aux agents de communiquer avec les clients de manière claire, rapide et professionnelle.

Si vous vous demandez ce qu’il faut pour créer un centre d’appels à partir de zéro, ce guide passe en revue les aspects les plus importants : espace, mobilier, équipement, technologie, ergonomie et conception.

Vue panoramique d’une salle de centre d’appels

Qu’est-ce qu’un centre d’appels et quelles sont ses fonctions ?

Un centre d’appels est un espace, physique ou virtuel, depuis lequel une équipe gère les communications avec des clients ou des utilisateurs. Il peut être chargé du service client, de la vente, de l’assistance technique, des enquêtes, de la gestion des rendez-vous ou du suivi commercial.

Bien que chaque activité présente ses particularités, toutes nécessitent un environnement qui favorise la concentration, la communication et la gestion des appels.

Ce qu’il faut pour créer un centre d’appels à partir de zéro

Avant d’acheter du mobilier ou d’installer des équipements, il convient de définir les besoins réels du projet. Créer un petit centre d’appels pour cinq personnes n’est pas la même chose que concevoir une salle comptant des dizaines de postes opérationnels. La taille de l’équipe, le type d’appels, les horaires et la charge de travail influenceront toutes les décisions.

Définir le nombre de postes de travail

La première étape consiste à calculer combien d’agents travailleront simultanément. Cela déterminera la taille de l’espace ainsi que le nombre de bureaux, de chaises, d’ordinateurs, de casques et de connexions nécessaires.

Il est également recommandé de prévoir une marge pour de futurs agrandissements et d’opter pour un agencement facilement modulable.

Groupe de 30 agents dans un centre d’appels organisé et soigné, au sein d’un espace de travail moderne et bien équipé.

Choisir un emplacement adapté

L’espace doit être accessible, confortable et suffisamment vaste pour que les agents puissent travailler sans se sentir à l’étroit. Il est également important de tenir compte de la ventilation, de l’éclairage, de la température et du niveau sonore.

Si le centre d’appels fait partie d’un bureau plus vaste, il est recommandé de le séparer des salles de réunion, des espaces de détente ou des bureaux où le silence est nécessaire. Un mauvais emplacement peut accroître les distractions et nuire à la concentration.

Planifier l’agencement de l’espace

L’agencement doit faciliter le travail quotidien et la supervision de l’équipe. Les postes peuvent être organisés en rangées, en îlots, en modules face à face ou en zones par service, selon la taille du centre d’appels et la méthode de travail.

Tout comme lorsqu’il s’agit de concevoir un bureau de direction, l’agencement ne doit pas répondre uniquement à des critères esthétiques. Il doit également favoriser le confort, la fonctionnalité et la circulation dans l’espace.

Espace de centre d’appels simple pouvant accueillir 30 personnes à des bureaux avec des chaises.

Mobilier et équipement nécessaires pour un centre d’appels

Le mobilier est l’un des aspects les plus importants lors de la création d’un centre d’appels. Les agents passent de nombreuses heures assis à utiliser un ordinateur, un casque et un téléphone. Ils ont donc besoin de postes confortables, résistants et bien organisés.

Bureaux spacieux et fonctionnels

Les bureaux doivent offrir suffisamment d’espace pour l’écran, le clavier, la souris et les autres outils de travail, tout en facilitant la gestion des câbles.

Lorsque les postes sont très proches les uns des autres, les séparateurs peuvent aider à réduire les distractions et offrir une certaine intimité sans isoler complètement les agents.

Chaises confortables et ergonomiques

Dans ce type d’environnement, bien choisir les chaises de bureau constitue un investissement dans le bien-être et la productivité. Une mauvaise chaise peut provoquer des douleurs, une perte de concentration et une fatigue accrue en fin de journée.

Pour les postes en télétravail ou les espaces informels en particulier, il est également possible d’envisager une chaise gaming confortable pour les longues journées, à condition qu’elle offre un bon maintien, un confort suffisant et des réglages adaptés pour rester assis pendant plusieurs heures.

Centre d’assistance téléphonique pour 30 personnes avec des casiers individuels et une ambiance soignée.

Rangement et organisation

Les caissons, armoires ou étagères permettent de ranger les documents, les fournitures de bureau et le matériel de rechange sans encombrer les bureaux. Garder chaque poste dégagé facilite aussi bien le travail que le nettoyage.

Éclairage et confort visuel

L’éclairage doit être suffisant, uniforme et confortable afin d’éviter la fatigue visuelle. L’idéal est de profiter de la lumière naturelle chaque fois que possible et de la compléter par un éclairage artificiel adapté.

Un mauvais éclairage peut provoquer de la fatigue, des maux de tête et une baisse des performances. Lors de la conception de l’espace, il convient donc d’éviter les reflets directs sur les écrans et les zones trop sombres.

Centre d’appels pour environ 30 personnes, avec une ambiance simple et soignée dans les moindres détails.

Technologie et équipement de base d’un centre d’appels

Outre le mobilier, un centre d’appels a besoin d’une infrastructure technologique fiable. Les outils doivent permettre de gérer les appels, d’enregistrer les informations, de mesurer les résultats et de fournir un service rapide et organisé.

Ordinateurs et écrans

Chaque poste a besoin d’un ordinateur capable d’exécuter avec fluidité les logiciels utilisés. L’écran doit être placé à une hauteur et à une distance confortables pour travailler pendant de longues périodes.

À certains postes, l’utilisation de deux écrans peut accélérer la consultation simultanée de différents outils.

Équipement pour centre d’appels : chaise ergonomique, bureau, ordinateur et casque avec microphone.

Casques avec microphone

Les casques doivent être légers, confortables et offrir une bonne qualité sonore. Un microphone clair facilite la communication et évite les interruptions pendant les appels.

Dans les espaces particulièrement bruyants, les modèles avec réduction du bruit peuvent améliorer à la fois la concentration de l’agent et la qualité de la conversation.

Logiciel de gestion des appels

Le logiciel constitue le centre opérationnel du centre d’appels. Il permet de recevoir et de passer des appels, de les attribuer aux agents, d’enregistrer les interactions, de consulter les données des clients et de mesurer les indicateurs de performance.

Selon le type d’activité, il peut être nécessaire d’intégrer le système d’appels à un CRM, à une plateforme de gestion des tickets, à des outils de vente ou à des solutions de service client omnicanal.

Connexion Internet et téléphonie

Le système de gestion des appels permet de recevoir et de passer des communications, d’enregistrer les interactions et de consulter les informations des clients. Selon l’activité, il peut également être intégré à un CRM, à des outils de vente ou à des plateformes de service client omnicanal.

Une connexion Internet stable est également indispensable, notamment lorsque des solutions de téléphonie IP ou basées sur le cloud sont utilisées.

Conception d’un centre d’appels : les clés d’un espace efficace

La conception d’un centre d’appels doit trouver un équilibre entre productivité, confort et maîtrise du bruit. Il ne suffit pas d’installer de nombreux postes dans une salle : l’espace doit permettre de travailler dans de bonnes conditions tout au long de la journée.

Soigner l’acoustique

Le bruit est l’un des principaux défis d’un centre d’appels. Plusieurs personnes parlant en même temps peuvent créer une ambiance inconfortable si aucune mesure n’est prise. Des panneaux acoustiques, des séparateurs, des moquettes ou des plafonds absorbants peuvent contribuer à réduire la réverbération.

Il est également recommandé de créer des zones spécifiques pour les réunions, les formations ou les appels plus longs, afin d’éviter que toutes les conversations ne se concentrent au même endroit.

Créer des espaces de détente

Les agents ont besoin de pauses pour déconnecter, reposer leur voix et retrouver leur concentration. Un centre d’appels bien conçu devrait donc inclure un espace de détente séparé de la zone opérationnelle.

Cet espace peut être simple, mais il doit être agréable. La logique est similaire à celle qui s’applique lorsqu’on souhaite décorer une chambre pour étudier : créer un environnement confortable, fonctionnel et adapté à l’usage auquel il est destiné.

Faciliter la supervision et la communication interne

L’agencement doit permettre aux superviseurs et aux agents de communiquer sans interrompre constamment le travail. Il est également possible d’intégrer des écrans, des tableaux ou des espaces destinés à partager des informations et des objectifs.

Créer un centre d’appels nécessite une planification, un mobilier et une technologie adaptés

Créer un centre d’appels à partir de zéro nécessite de trouver un équilibre entre l’espace, l’ergonomie et la technologie. Des postes bien répartis, des chaises adaptées, des équipements fiables et une bonne maîtrise du bruit peuvent faire une différence considérable au quotidien.

Planifier ces besoins avant d’aménager l’espace permet de créer un environnement plus confortable pour les agents et conçu pour offrir un service efficace.